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玻璃鋼護欄產品的售後服務該怎樣做
時間: 2018-08-13 09:16 瀏覽次數:
隨著玻璃鋼護欄這類新型建材的更廣泛應用,除了產品質量和價格,售後服務也開始成為一個很重要的增強競爭能力的方式。

    隨著玻璃鋼護欄這類新型建材的更廣泛應用,除了產品質量和價格,售後服務也開始成為一個很重要的增強競爭能力的方式,所以玻璃鋼護欄廠家越來越重視售後服務,售後服務該怎麽做呢,下麵就簡單分析一下。
 
    售後服務,是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一係列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售後服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力的一個辦法。售後服務的內容包括: 
 
  1、代為消費者安裝、調試產品; 
 
  2、根據消費者要求,進行有關使用等方麵的技術指導; 
 
  3、保證維修零配件的供應; 
 
  4、負責維修服務; 
 
  5、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解; 
 
  6、處理消費者來信來訪,解答消費者的谘詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。 
 
      處理顧客投訴與抱怨的技巧 
  1、耐心多一點 
 
  在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。 
 
  2、態度好一點 
 
  客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。 
 
  3、動作快一點 
 
  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負麵汙染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至 少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然後在企業內部協商好處理方案, 好當天給客戶答複。 
 
  4、語言得體一點 
 
  客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎麽用油也不會!”“你懂不懂 基本的技巧”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,隻會使客戶失望並很快離去。 
 
  5、補償多一點 
 
  客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業的產品後,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之後,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業認為有發票進行補償才能定位客戶的,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金,客戶得到額外的收獲,他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。 
 
  6、層次高一點 
 
  客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,如本企業領導出麵(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。 
 
  7、辦法多一點 
 
  很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶,或邀請他們參加企業內部討論會,或者給他們獎勵等等。 
 
    玻璃鋼護欄廠家在以產品質量為基礎上加強對產品的售後服務,這樣才能在競爭中立於不敗之地。
 
 

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